Başkalarının söylediklerine dikkat etmek, belirtilen noktaları sabırla anlamak, uygun olduğunda soru sormak ve uygunsuz zamanlarda sözü kesmemek; müşterilerin, danışanların, yolcuların, hizmet kullanıcılarının ya da diğerlerinin ihtiyaçlarını dikkatle dinleyebilmek ve buna göre çözümler sunmak.