Konuşma ve Görüşme Analitiği Analisti — Fransızca ve İngilizce (CallMiner / Verint / NICE / Genesys / Observe.AI veya eşdeğeri) Konum: Tamamen uzaktan Çalışma Saatleri: EST ile uyumlu; ideal olarak yaklaşık 07:00–15:00 EST Çalışma Türü: Tam zamanlı Öncelikli işe alım pazarları: Fas, Tunus, Mısır, Senegal, Güney Afrika ve diğer bütçeye uygun Fransızca konuşulan lokasyonlar (EMEA - Herhangi) Önemli: Uygunluk Koşulu Bu genel bir Veri Analisti, BI Analisti, QA Analisti, WFM Analisti, Müşteri Hizmetleri, Yapay Zekâ Eğitmeni ya da Proje Yöneticisi pozisyonu değildir. Değerlendirilmek için müşteri çağrılarını, kayıtlarını, transkriptlerini veya müşteri-temsilci etkileşimlerini analiz etmek amacıyla bir Konuşma Analitiği, Görüşme Analitiği veya Etkileşim Analitiği platformunu bizzat kullanmış olmanız gerekmektedir. CallMiner deneyimi tercih edilmekle birlikte, eşdeğer kurumsal bir platform deneyimi zorunludur. Uygulamalı konuşma/görüşme analitiği platformu deneyimi olmayan adaylar ileriye taşınmayacaktır. Rol Hakkında Çağrı merkezi operasyonlarını ve müşteri analitiği programlarını desteklemek üzere iki dilli bir Konuşma ve Görüşme Analitiği Analisti arıyoruz. Müşteri sesli etkileşimlerini ve transkriptleri analiz ederek çağrı nedenlerini, tekrarlayan sorunları, müşteri duygu durumunu, kalite açıklarını, uyumluluk risklerini ve müşteri deneyimi ile operasyonel performansı iyileştirme fırsatlarını belirleyeceksiniz. Bu, konuşma analitiği platformunu güvenle kullanabilen, etkileşim verilerini yorumlayabilen, anlamlı içgörüler üretebilen ve önerilerini hem Fransızca hem İngilizce sunabilen, uygulamalı çalışan bir bireysel katkı rolüdür. Neler Yapacaksınız • Konuşma/görüşme analitiği araçlarını kullanarak müşteri çağrılarını, kayıtlarını, transkriptlerini ve etkileşim verilerini analiz etmek. • Başlıca müşteri temas nedenlerini, tekrarlayan sorunları, tekrar temas temalarını, kalite açıklarını, eskalasyon tetikleyicilerini ve operasyonel iyileştirme fırsatlarını belirlemek. • Müşteri duygu durumu, bekleme/sessizlik süresi, uyumluluk, temsilci davranışı, çağrı sonuçları ve hizmet performansıyla ilgili eğilimleri incelemek. • Konuşma analitiği kategorilerini, aramaları, anahtar kelime sorgularını, kuralları, konuları, puan kartlarını ve benzeri platform yapılandırmalarını oluşturmak, geliştirmek ve sürdürmek. • Analizleri Operasyon, QA, Eğitim, WFM ve müşteri paydaşları için uygulanabilir, kanıta dayalı önerilere dönüştürmek. • Içgörü raporlarını, bulguları ve önerileri Fransızca ve İngilizce olarak hazırlayıp sunmak. • Temsilci koçluğu, kalibrasyon, kalite iyileştirme ve müşteri deneyimi girişimlerini desteklemek için QA ve Operasyon ekipleriyle çalışmak. • Etkileşim içgörülerini FCR, AHT, CSAT, QA, dönüşüm, elde tutma ve kayıp oranı gibi çağrı merkezi KPI'ları ile birleştiren raporlar ve panolar oluşturmak ya da bunlara katkıda bulunmak. • Uzaktan ve son teslim tarihlerinin belirleyici olduğu bir ortamda birden fazla analiz talebini ve müşteri teslimatını yönetmek. • CallMiner ve diğer ilgili konuşma analitiği yetkinlikleri ile en iyi uygulamalar konusunda uzmanlık geliştirmek. Zorunlu Nitelikler • Yazılı ve sözlü olarak akıcı Fransızca ve İngilizce; her iki dilde paydaşlarla profesyonel iletişim kurabilme. • Konuşma Analitiği, Etkileşim Analitiği, Konuşma Zekâsı, Ses Analitiği veya Konuşmadan Metne Analitik platformlarında uygulamalı deneyim. • Yalnızca bir konuşma analitiği projesini ya da ekibini yönetmek değil, müşteri çağrılarını, kayıtlarını veya transkriptlerini bizzat analiz etme deneyimi. • BPO, çağrı merkezi, müşteri hizmetleri, müşteri deneyimi, QA, tahsilat, satış, elde tutma veya müşteri operasyonları ortamında deneyim. • Etkileşim içgörülerini operasyonel iyileştirme, kalite, uyumluluk, müşteri deneyimi ya da temsilci performansı için önerilere dönüştürme deneyimi. • Bulguları iç paydaşlara, operasyon liderlerine ve/veya dış müşterilere sunmada özgüven. • Tamamen uzaktan bir ortamda bağımsız çalışabilme. • EST iş saatleriyle yakından uyumlu çalışabilme. • Onaylanmış ücret aralığına uygun bir lokasyonda bulunma. Kabul Edilen Platform Geçmişi Adayların en az bir karşılaştırılabilir platformu uygulamalı olarak kullanmış olması gerekir. Bunlar arasında: • CallMiner — çok tercih edilir • Verint Speech Analytics • NICE Nexidia / NICE Enlighten • Genesys Cloud Speech & Text Analytics • Observe.AI • Talkdesk Interaction Analytics • Amazon Connect Contact Lens • Google CCAI Insights • Salesforce Einstein Conversation Insights • Qualtrics Conversation / Text Analytics • Diğer kurumsal konuşma, ses, görüşme veya etkileşim analitiği araçları CallMiner deneyimi bir avantajdır. Ancak eşdeğer uygulamalı platform deneyimine sahip güçlü adaylara CallMiner oryantasyonu ve eğitimi verilecektir. Tercih Edilen Deneyim • Konuşma kategorileri, anahtar kelime aramaları, sorgular, konular, kurallar, puan kartları veya otomatik QA iş akışları oluşturma deneyimi. • Power BI, Excel, Tableau veya başka bir raporlama/görsell